วิธีตอบลูกค้า

บริการดีสุด สามารถเพิ่มวิธีการได้แล้วแต่เทคนิคของแต่ละคน

  • คนใหม่
    ให้​ดู​ลูกค้า​ใน​ไลน์ แต่​ห้าม​ตอบ และดู​ย้อนหลัง อัน​ไหน​ที่​ยัง​ไม่​เปิด​อ่าน ไม่​ต้อง​เปิด​ครับ เดี๋ยว​คน​อื่น​ไม่​เห็น​แจ้ง​เตือน
  • ตอบอย่างน้อยเวลา 8.00น-23.00น
  • อดทน ใจเย็น ตอบแชทไว ทนแรงกดดันรอบด้านได้
  • ตอบแชทตลอด ห้ามทิ้งให้ลูกค้ารอนาน

หากเป็นคอมเม้นในเพจ หรืออื่น ไม่อินบ็อก ตอบกลับในคอมเม้นเลยเพื่อเพิ่มกิจกรรมบนเฟส และให้ลูกค้าคนอื่นๆ ได้เห็นด้วยพูด​กับ​ลูกค้า​ให้​มากที่สุด​ ให้​เขา​อยาก​คุย​กับเรานะ

  • ตอบเป็นภาษาพูด ห้าม”จ้า” ให้มี ครับ ค่ะ ค่า ทุกครั้ง
  • ย้อนดูลูกค้าตลอดเวลา
  • แจ้งบทความที่ไม่มีจากคำถามที่ลูกค้าถาม เพราะทุกคำถามจะมีในเว็บ
  • ต้องเข้าใจข้อมูลทุกอย่างของสินค้าอย่างละเอียด อ่านได้จากเว็บทุกตัวอักษร เราจะเป็นคนรู้ข้อมูลมากที่สุด ดังนั้นต้องแนะนำลูกค้า ทั้งโปรต่างๆ ถ้าลูกค้าถามราคา
  • ชวนลูกค้าคุย เช่น ลูกค้าเดิม สอบถามใช้แล้วเป็นยังไงบ้าง หรืออื่นๆ
  • ตอบ​มี​เหตุ​ผลด้วยเพราะอะไร
  • อันดับ​แรก อย่า​เพิ่ง​ส่ง​หน้า​สินค้า ส่ง​วิธี​การ​ดูแล​ผิว ที่​เตรียม​ไว้​มากกว่า 100+ บทความไปแล้ว​ใน​นั้น​จะ​มี​บอก​เอง​ว่า​ต้อง​ใช้​อะไร​บ้าง ทำ​ยังไง
  • ไม่​ใช้​คำที่พาจบประโยค เช่น แนะนำ​ครับ จะ​ให้​ลูกค้า​ตอบ​ว่า​ยังไง หรือ​เรา​จะ​ต่อ​ว่า​ยังไง
  • จำลูกค้าทุกคนให้ได้ ถามชื่อ และเปลี่ยนชื่อไลน์ (มีคุณนำหน้า) เรียกชื่อบ่อยๆ
  • ห้ามเรียกว่า ลูกค้า ให้เรียก คุณพี่
  • สอบถามเพื่อให้ทราบความต้องการของลูกค้า
  • งดคำว่า สอบถามได้นะคะ
  • ห้ามคุยเรื่องราคาจนกว่าลูกค้าจะถามหรือสั่ง
  • คุยเพื่อให้ลูกค้าอยากคุยกับเรา

ลูกค้า​สั่ง​ทาง​แชท​ สั่ง​ทาง​ไหน​แจ้ง​ทาง​นั้น

คุย​กับ​ลูกค้า​ให้​เหมือน​เรา​คุย​กัน​จริง​ๆ
ไม่​ถาม​คำ​ตอบ​คำ หรือ​แจ้งข้อมูลที่​ไม่​เกี่ยวข้อง

  • ห้ามคำว่า ลอง อาจเปลี่ยนใช้เป็น
    • คุณพี่ใช้ตัวนี้ค่ะ แนะนำใช้ตัวนี้อย่างมั่นใจ
    • รายละเอียดสินค้าค่ะคุณพี่
    • ข้อมูลสินค้าอย่างละเอียดค่ะ

ห้ามสติกเกอร์ ห้ามส่งกดไลค์
ไม่ตัดบทจบการสนทนา เราสามารถคุยแนะนำลูกค้าต่อได้อีกมากมาย เรา​จะ​ชวน​ลูกค้า​คุย​อยู่​ตลอด​เวลา

  • ตอบให้ตรงคำถาม ครบทุกคำถาม เริ่มจากคำถามแรกก่อน
  • ไม่ถามคำถามอื่น โดยไม่ตอบคำถามที่ลูกค้าถาม
  • คำตอบจะต้องมีคีย์เวิดเพื่อทวนคำถามที่ลูกค้าถามด้วย
  • ลูกค้าเรียกสิวขึ้นคอ เราแนะนำเริ่มต้น “สิวขึ้นคอพิกช่วยได้แน่นอนค่ะ”
  • หรือ สิวที่คอ เป็น “สิวที่คอ พิกช่วยได้แน่นอนค่ะคุณพี่”
  • ส่งลิงค์ข้อมูลเพื่มเติม
  • ตอบลูกค้าด้วยการส่งลิงค์นะ เพราะข้อมูลที่ลูกค้าถามจะมีในเว็บทั้งหมด
  • การที่เราตอบคำถามเองจะไม่ละเอียด อาจไม่ถูกต้อง และไม่ได้ผ่านการคัดกรองมาเหมือนในเว็บ
  • ลูกค้าหากไม่ได้คำตอบที่ถูกต้อง จะไม่มั่นใจในสินค้า ไม่ซื้อสินค้าเรา

หากลูกค้ามีปัญหาเกี่ยวกับสินค้า ข้อมูลในเว็บยังเป็นความน่าเชื่อถือ เพราะเป็นสาธารณะ เช่น ล็อตที่ลูกค้าได้ไม่เหมือนล็อตอื่น ซึ่งเราไม่ได้ปัดความรับผิดชอบและลูกค้าคนอื่นก็ได้รับสินค้าอย่างเดียวกัน แสดงว่า สินค้าที่ลูกค้าได้คือปกติไม่ได้มีปัญหาแต่อย่างใด

แต่ก่อนจะส่งลิงค์ ต้องตอบคำถามลูกค้าก่อน ด้วยความใส่ใจอยากคุยกับลูกค้า

คำถามไหนไม่รู้ว่าอยู่ลิงค์ไหน ถามได้จ้า อยากได้คำตอบไหนที่ยังไม่มี สามารถแจ้งได้ จะได้ทำลิงค์เพิ่มเติม
pixbotanic.com/cat/pix-botanic/question

ให้ลิงค์ข้อมูลเพิ่มเติมทุกครั้ง หากหาไม่เจอให้สอบถาม หากไม่มีจะเตรียมข้อมูลเพิ่ม
ขอบคุณมากนะคะ ขออภัยด้วยนะคะ บ่อยๆ
ตอบในทันที ช้าสุด 30 นาที

ย้อนกลับไปดูลูกค้าตลอดเวลา ทุกๆ วัน ทุกๆชั่วโมงที่เราเคลียร์ลูกค้าหมดแล้ว และอาจมีลูกค้าที่คุยล่าสุดนาน 1 เดือนที่ต้องย้อนไปคุย
เพราะเราจะบรอดแคสต์ ไม่เกินเดือนละ 8 ครั้ง
ลูกค้าที่เงียบ นอกจาก

  • ตอบไม่ตรงคำถาม
  • ตอบไม่ครบที่เขาถาม
  • ยังมีลูกค้าที่ไม่รู้จะถามอะไร ถามเราไม่ตรงกับสิ่งที่เขาต้องการในใจ ดังนั้นเราจึงต้องหว่านคำถามไป ให้เขาได้พูดๆ เยอะ เราถึงจะไปถูก อะไรประมาณนี้ คือ คุยบ่อยๆ ลูกค้าจะได้ติด เขาจะมีสิ่งที่อยากจะบอกเราเอง แล้วเราค่อยจับตรงนั้น เมื่อไหร่ที่เขาได้ข้อมูลตรงจุด เขาจะสั่งเอง


กลับไปดูลูกค้า ติดตามลูกค้าตลอดเวลา เช็คดูว่าที่เราตอบไปถูกใจลูกค้าไหม
เลื่อนไปดูข้างบนว่าเราเคยคุยอะไรไว้ เราควรคุยต่อ ไม่ใช่ว่าเริ่มการสนทนาใหม่
เราต้องเป็นคนสุดท้ายที่คุยกับลูกค้า เวลาเลื่อนดูเราจะเห็นว่า คนไหนตกหล่น คุยกับลูกค้าที่เงียบไม่เกิน 30 นาที
ครั้งแรกในการแนะนำให้แนะนำ pixbotanic.com/acne
ถ้าถามถึงว่านานไหมใช้ลิงค์ pixbotanic.com/how-long
ตอบให้ครบทุกและตอบให้เรียบร้อยที่สุด
ไม่ให้ใช้ข้อความสำเร็จ ให้พิมตอบลูกค้า
ถ้าลูกค้าถามถึงครีมลดสิวตอบไปว่าพิกทุกตัวลดสิวครับ
ห้ามปัดรำคาญลูกค้า บริการให้ดีที่สุด
2คำถาม ให้ตอบ2ลิงค์
หากเกิน10นาที ให้ใช้คำว่าขออภัยที่ให้รอนาน
อธิบายก่อนแล้วค่อยส่งลิงค์
ลูกค้าโอนเงินแจ้งการชำระเงินจึงใช้คำว่าเรียบร้อย
พิมพ์ชื่อที่อยู่ ให้เรียบร้อย
ไม่ใส่สติกเกอร์เดี่ยวๆ ไม่ใส่ใจ
คุยบ่อยๆคุยให้สนิทกับลูกค้า

งดใช้คำ เช่น ว้าว ไม่ให้เรียกว่าลูกค้าให้เรียกคุณพี่แทน

ถ้าลูกค้าแนะนำเป็นตัวไหน เริ่มที่ซุปเปอร์เซรั่ม เลยนะ
พอเขาโอเค ค่อย แนะนำคลีนเพิ่ม ถ้าเขาโอเค ค่อยแชมพูต่อ ทีละอันๆ

ถ้าลูกค้าสั่งทางเว็บ แล้วทำต่อไม่เป็นสอนเขานะ ถ้าไม่ได้จริงๆ ค่อยให้มาสั่งทางไลน์

โอน เลขบัญชี pixbotanic.com/payment

  • รับออเดอร์
  • ห้ามเร่งลูกค้าสั่งของ ต้องแนะนำจนกว่าลูกค้าจะพอใจแล้วเขาจะสั่งเอง
  • เมื่อลูกค้าสั่งของ ส่งข้อมูลวิธีการสั่ง ขอข้อมูลทุกอย่างให้ครบ เพราะลูกค้าไม่รุ้วิธีการสั่ง เราจะรู้ดีที่สุด ดังนั้นต้องคุยให้เรียบร้อย ลูกค้าไม่ให้ที่อยู่ ก็ต้องขอให้เรียบร้อยทุกข้อมูล
  • หากลูกค้าเดิม ก็อปที่อยู่ให้ลูกค้า เพื่อให้ลูกค้าประทับใจว่าเราจำเขาได้
  • ส่งเฉพาะเลขบัญชีให้

รูปแบบการสรุปออเดอร์

  • ชื่อสินค้า เว้นวรรรคให้ชัดเจน อ่านง่าย
  • ถ้ามีหลายขนาด ใส่ด้วย เช่น 100g
  • ตามด้วยราคา
  • ตามด้วยจำนวน
  • กดเครื่องคิดเลข 2 ครั้ง
  • รายการฟรี เขียนตามสุดท้าย
  • หากลูกค้าส่งที่อยู่เป็นรูปภาพ ให้พิมพ์ที่อยู่ให้ลูกค้า

ฝากส่ง

อโล คลีน 190*20
ลด 30%
เหลือ 2660

อโล แชมพู 390*10
อโล บอดี้ เซรั่ม 180*10
เซนซิทีฟ 790*10
ลด 25%
เหลือ 10200

รวมยอด 12,860
ฟรี แอลกอฮอล์ สเปรย์ 100ml*12 ค่ะ


ส่ง
คุณ……………………..

หากใกล้ถึงเวลาปิดรอบ เราสามารถตามลูกค้าได้ ใกล้ถึงเวลาปิดรอบของวันนี้แล้วค่ะคุณพี่
จบการรับออเดอร์ด้วย
(เรียบร้อยแล้ว พิกขอบคุณมากครับ
อย่าลืมดูวิธีใช้ให้ละเอียดครับ
pixbotanic.com/use)

และแคปลงในกลุ่ม PIX ออเดอร์

– ลูกค้าตามของ
– ไม่ให้ส่งสลิป ให้พิมพ์เลข ลิงค์ที่ใช้เช็ค
ศึกษาข้อมูลในเว็บ pixbotanic.com
และ อ่านในกลุ่ม facebook.com/groups/332462090614047
ตั้งแต่ต้นจนจบ โดยใช้เวลานอกเวลาทำงาน โพสในกลุ่มหากอันไหนไม่เข้าใจ มาสอบถาม หากดูสิ่งที่แจ้งในกลุ่มแล้ว ทำความเข้าใจแล้ว และยังมีผิดพลาด จะตักเตือนและต้องแก้ไขให้ถูก หากผิดพลาดซ้ำๆ ถือว่าทำงานไม่ได้เพราะไม่ตั้งใจที่จะทำงานจริงๆ

สิ่งที่ให้การทำงานเร็วขึ้น
SwiftKey
เปิดใช้กดปุ่ม enter เพื่อส่งข้อความ facebook

ตอบ​ให้​มี​เหตุ​ผล​ตลอด

แก้ไข​การ​ตอบ​ให้​ครอบคลุม​คำถาม และ​สิ่ง​ที่​ลูกค้า​อยาก​รู้ และ​ต้อง​ทำ​อะไร​ต่อ​ยังไงนะ เพราะ​ลูกค้า​ไม่ได้​รู้​ว่า​ต้อง​ทำ​อะไร​ต่อ​ยังไง เรื่อง​บาง​อยา่ง​ที่​เรา​คิด​ว่า​เป็น​เรื่อง​ง่าย​ๆ ใน​ฐานะ​ลูกค้า เขา​ไม่​รู้​ว่า​ต้อง​สั่ง​ยังไง หรือ​ใช้​ยัง​ไง หรือ​อะไร​อื่น​ๆ​ทุก​เรื่อง เรา​ต้อง​คุย​และ​แนะนำ​เขา​นะ

น้องตอบคอมเม้นให้พี่หน่อยนะ เน้นตอบเลย ตอบในโพสได้เลย เพจจะได้มีความเคลือนไหวที่ดี เราต้องเช็คอยู่ตลอดเวลา จะมีในโพส หามีคนมาเม้นในรีวิว ในชุมชน เราก็แชร์ออกมาด้วยนะจะได้ขายดี

ย้อนดูลูกค้าให้พี่หน่อยจ้า มีลูกค้าตกหล่น เพียบเลย เราอาจย้อนดูว่าเราตอบเรียบร้อยไหม บางคนอ่านแล้วไม่มีคนตอบ

  • ตอบเป็นภาษาพูด
  • ห้าม”จ้า”
    • จ้า ไว้ใช้กับเพื่อน
    • กับลูกค้าต้อง ครับ/ค่ะ
  • ย้อนดูลูกค้าตลอดเวลา ให้​ตอบ​ตลอด​เวลา ไม่​ให้​หยุด ตาม​เวลา​งาน
  • คอมเม้นเว็บ คอมเม้นทุกโพสที่ขึ้นหน้าเพจ
  • แจ้งบทความที่ไม่มีจากคำถามที่ลูกค้าถาม เพราะทุกคำถามมีในเว็บ
  • เข้าใจข้อมูลทุกอย่างของสินค้าอย่างละเอียด อ่านได้จากเว็บทุกตัวอักษร เราจะเป็นคนรู้ข้อมูลมากที่สุด ดัวนั้นต้องแนะนำลูกค้า ทั้งโปรต่างๆ ถ้าลูกค้าถามราคา
  • ชวนลูกค้าคุย เช่น ถ้าลูกค้าเดิม สอบถามใช้แล้วเป็นยังไงบ้าง หรืออื่นๆ
  • จำลูกค้าทุกคนให้ได้ ถามชื่อ และเปลี่ยนชื่อไลน์ (มีคุณนำหน้า) เรียกชื่อบ่อยๆ
  • เรียก​ลูกค้า​ว่า คุณพี่​ ยกเว้นเขา​อายุ​น้อย​เรียก​ คุณ​ลูกค้า
  • สอบถามเพื่อให้ทราบความต้องการของลูกค้า
  • งดคำว่า สอบถามได้นะคะ
  • ห้ามคุยเรื่องราคาจนกว่าลูกค้าจะถามหรือสั่ง
  • คุยเพื่อให้ลูกค้าอยากคุยกับเรา
  • ห้ามคำว่า ลอง เพราะลูกค้าไม่ใช่หนูทดลอง พิกใช้ดีจริง แนะนำใช้ได้เลย
  • ห้ามปัดรำคาญลูกค้า เช่น ให้ไปอ่านให้ละเอียดก่อนมาถาม อ่านรายละเอียดเพิ่มเติมได้ค่ะ รายละเอียดสินค้าค่ะคุณพี่ อาจใช้เป็น ข้อมูลสินค้าอย่างละเอียดค่ะ

สังเกตุง่ายๆ ถ้า​ตั้งใจ​คุย เรา​จะ​เห็น​คำตอบ​ยาว​ๆ และ​ตรง​กับ​ที่​ลูกค้า​อยาก​รู้
ถ้า​ขี้เกียจ​คุย ก็​จะ​มี​แต่​ครับ ขอบคุณ​ครับ​ลง​ท้าย

  • ห้ามสติกเกอร์ ห้ามส่งกดไลท์
  • ไม่ตัดบทจบการสนทนา เราสามารถคุยแนะนำลูกค้าต่อได้อีกมากมาย
  • งดคำว่า ขอบคุณครับ เพื่อ​จบ​การ​คุย​
  • ต้อง​เป็น​ขอบ​คุณ​ครับ แล้ว​มี​คำถาม​ต่อ​เพื่อ​ชวน​ลูกค้า​คุย
  • งดใช้คำ เช่น ว้าว ไม่ให้เรียกว่าลูกค้า แต่ให้เรียกคุณพี่แทน
  • ตอบให้ตรงคำถาม ครบทุกคำถาม เริ่มจากคำถามแรกก่อน
  • ไม่ถามคำถามอื่น โดยไม่ตอบคำถามที่ลูกค้าถาม
  • คำตอบจะต้องมีคีย์เวิดเพื่อทวนคำถามที่ลูกค้าถามด้วย
  • ลูกค้าเรียกสิวขึ้นคอ เราแนะนำเริ่มต้น “สิวขึ้นคอพิกช่วยได้แน่นอนค่ะ”
  • หรือ สิวที่คอ เป็น “สิวที่คอ พิกช่วยได้แน่นอนค่ะคุณพี่”
  • ส่งลิงค์ข้อมูลเพื่มเติม
  • ตอบลูกค้าด้วยการส่งลิงค์นะ
  • เพราะข้อมูลที่ลูกค้าถามจะมีในเว็บทั้งหมด
  • การที่เราตอบคำถามเองจะไม่ละเอียด อาจไม่ถูกต้อง และไม่ได้ผ่านการคัดกรองมาเหมือนในเว็บ
  • ลูกค้าหากไม่ได้คำตอบที่ถูกต้อง จะไม่มั่นใจในสินค้า ไม่ซื้อสินค้าเรา
  • หากลูกค้ามีปัญหาเกี่ยวกับสินค้า ข้อมูลในเว็บยังเป็นความน่าเชื่อถือ เพราะเป็นสาธารณะ เช่น ล็อตที่ลูกค้าได้ไม่เหมือนล็อตอื่น ซึ่งเราไม่ได้ปัดความรับผิดชอบและลูกค้าคนอื่นก็ได้รับสินค้าอย่างเดียวกัน แสดงว่า สินค้าที่ลูกค้าได้คือปกติไม่ได้มีปัญหาแต่อย่างใด
  • แต่ก่อนจะส่งลิงค์ ต้องตอบคำถามลูกค้าก่อน ด้วยความใส่ใจอยากคุยกับลูกค้า

คำถามที่ลูกค้าถาม
pixbotanic.com/cat/pix-botanic/question
หากหาไม่เจอสอบถามได้

  • ให้ลิงค์ข้อมูลเพิ่มเติมทุกครั้ง
  • ขอบคุณมากนะคะ ขออภัยด้วยนะคะ บ่อยๆ
  • ตอบในทันที ช้าสุด 5 นาที
  • ย้อนกลับไปดูลูกค้าตลอดเวลา ทุกๆ วัน ทุกๆ ชั่วโมงที่เราเคลียร์ลูกค้าหมดแล้ว และอาจมีลูกค้าที่คุยล่าสุดนาน 1 เดือนที่ต้องย้อนไปคุย
  • เพราะเราจะบรอดแคสต์ ไม่เกินเดือนละ 8 ครั้ง
  • ลูกค้าที่เงียบ นอกจาก
  • 1. ตอบไม่ตรง
  • 2. ตอบไม่ครบ
  • 3. ยังมีลูกค้าที่ไม่รู้จะถามอะไร ถามเราไม่ตรงกับสิ่งที่เขาต้องการในใจ ดังนั้นเราจึงต้องหว่านคำถามไป ให้เขาได้พูดๆ เยอะ เราถึงจะไปถูก อะไรประมาณนี้ คือ คุยบ่อยๆ ลูกค้าจะได้ติด เขาจะมีสิ่งที่อยากจะบอกเราเอง แล้วเราค่อยจับตรงนั้น เมื่อไหร่ที่เขาได้ข้อมูลตรงจุด เขาจะสั่งเอง
  • กลับไปดูลูกค้า ติดตามลูกค้าตลอดเวลา เช็คดูว่าที่เราตอบไปถูกใจลูกค้าไหม
  • เลื่อนไปดูข้างบนว่าเราเคยคุยอะไรไว้ เราควรคุยต่อ ไม่ใช่ว่าเริ่มการสนทนาใหม่
  • เราต้องเป็นคนสุดท้ายที่คุยกับลูกค้า เวลาเลื่อนดูเราจะเห็นว่า คนไหนตกหล่น คุยกับลูกค้าที่เงียบไม่เกิน 30 นาท
  • ครั้งแรกในการแนะนำให้​แนะนำ​ตามลิงค์​ที่​อยู่​หน้า​เว็บ
  • pixbotanic.com
  • ถ้า​อยู่​หน้า​แรก​ๆ แสดง​ว่า​สำคัญ​กว่า เรียง​ลำดับความ​สำคัญ​ไป​เรื่อย​ๆ ตาม​ความ​ลึก​ของ​หน้า
  • ตอบให้ครบทุกและตอบให้เรียบร้อยที่สุด
  • ห้ามปัดรำคาญลูกค้า บริการให้ดีที่สุด
  • 2คำถาม ให้ตอบ2ลิงค์
  • หากเกิน 10 นาที ให้ใช้คำว่าขออภัยที่ให้รอนาน
  • อธิบายก่อนแล้วค่อยส่งลิงค์
  • พิมพ์ชื่อที่อยู่ ให้เรียบร้อย
  • ไม่ใส่สติกเกอร์เดี่ยวๆดไม่ใส่ใจ
  • คุยบ่อยๆคุยให่สนิทกับลูกค้า

ถ้าลูกค้าแนะนำเป็นตัวไหน เริ่มที่ซุปเปอร์เซรั่ม เลยนะ
พอเขาโอเค ค่อย แนะนำคลีนเพิ่ม ถ้าเขาโอเค ค่อยแชมพูต่อ ทีละ

  • ลูกค้าตามของ ไม่ให้ส่งสลิป
  • ให้พิมพ์เลขและลิงค์ที่ใช้เช็ค

โดยใช้เวลานอกเวลาทำงาน หากอันไหนไม่เข้าใจสอบถาม ศึกษาข้อมูลในเว็บ

หากดูสิ่งที่แจ้งในกลุ่มแล้ว ทำความเข้าใจแล้ว และยังมีผิดพลาด จะตักเตือนและต้องแก้ไขให้ถูก หากผิดพลาดซ้ำๆ ถือว่าทำงานไม่ได้เพราะไม่ตั้งใจที่จะทำงานจริงๆ

สิ่งที่ให้การทำงานเร็วขึ้น

  • SwiftKey หัดใช้การพิมพ์แบบ flow
  • facebook เปิดใช้กดปุ่ม enter เพื่อส่งข้อความ